谁都相识“主顾是天主”这句话。。。。为了吸引主顾，，留住主顾，，事情装企业无不费全心机。。。。当消耗者进入店门的一刹那，，伙计们就会完量知足主顾的需要，，以好的态度让主顾中意，，以此来提高销售，，实现品牌的利润。。。。
信任现在许多企业都明确好的服务需要从始至终，，可是什么是服务的终点呢？ ？ ？？？岂非微笑地送走主顾就完成使命了吗？ ？ ？？？企业是否把服务真正落实到事无巨细？ ？ ？？？
本期终端魔方特邀咨询照料专家戴春华来为读者答疑解惑。。。。
小表格大门道
VIP英文是VeryImportantPerson，，顾名思义就是特殊主要的客人，，据统计，，一位VIP主顾购置服装的数目是一般客人的3倍，，每季惠顾次数是一般主顾的10倍，，然而VIP主顾从何而来？ ？ ？？？许多企业都选择发积分兑换礼物作为对VIP主顾恒久完顾品牌的一种谢谢，，表达的是“礼物虽轻情谊重”的意思，，也是作育客户忠诚度的营销主要手段。。。。可是岂非发VIP卡的就可以成为VIP主顾吗？ ？ ？？？
谜底是否认的，，主顾的信任和忠诚度不是平白无故的，，必需建站在优异服务的基础之上。。。。戴春华向记者出示了一张某事情装公司的《VIP主顾的积分礼物兑换表》，，并剖析了其中不对理的地方。。。。
戴春华以为，，虽然这张叫“VIP”主顾的积分兑换礼物表，，是针对特殊主要的客人的表格，，整体却欠缺尊重之意。。。。“首先，，整体表格手续繁杂，，又是签字又是声明。。。。不就是一个小小的礼物吗？ ？ ？？？VIP主顾有的是消艰辛，，基础不在乎你一个什么小礼物。。。。”
其次，，积分够了本应能直接兑换，，上图显示却要店长指挥、区域主管指挥，，手续过于繁琐。。。。戴春华体现：“这些积分都是主顾买事情装时真金白银换来的，，岂非消耗者买服装的时间也要治理层批？ ？ ？？？”
第三，，兑换礼物泛起质量问题，，收到礼物的七天内退回时务必保存“原包装、内附说明书以及文件”，，“逾期不予受理”。。。。若是说连少量的VIP客户礼物企业都不可包管质量，，那么，，产品比这礼物多得多，，企业又该怎样确保质量？ ？ ？？？”
礼物泛起质量问题，，企业应该感应忸怩、歉意，，而这里呢？ ？ ？？？理直气壮要求主顾遵守近乎苛刻的礼物退货要领。。。。原来是企业购置礼物质量出了问题，，不问责自己，，反而给因质量要退货的主顾设置诸多障碍，，戴春华说：“这样的制度岂非能让员工实验‘主顾至上’的理念吗？ ？ ？？？我看到更多的是‘横眉冷对’！”其它，，戴春华还指出“礼物数目不敷”的条款不敷公正。。。。“既然要谢谢客户，，为什么非得让一些客户得不到礼物呢？ ？ ？？？岂非那些由于时间原因不可早来的主顾，，就不是VIP了吗？ ？ ？？？他们的消耗就不是钱了吗？ ？ ？？？”
着实类似这样所谓的“VIP主顾的积分兑换礼物表”的征象并非少数，，许多企业都实验过或者正在实验，，若是无故制造许多兑换礼物的障碍，，试想有消耗能力的VIP，，哪会有时间或者兴趣来抢品牌的礼物吗？ ？ ？？？
“这样的一个《VIP积分兑换礼物申请表》，，看起来很严谨，，看起来有制度，，但若是终端服务职员照章办理，，那么尊重主顾就连墙上的口号都不是。。。。”戴春华总结说，，因此，，不要埋怨终端职员服务主顾的态度欠好，，不要指责员工没有优异的价值观，，应从治理制度先去剖析。。。。
退货手续要精简
零售业中，，消耗者大宗的不满，，集中在退货历程中。。。。戴春华又向记者举了一个例子，，上著名的零售公司沃尔玛，，其每一家门店入口处都贴着这样的主顾服务守则：1．主顾永远是对的；；2．若有疑义，，请参照条。。。。
为了让所有的门店在退货历程中降低主顾不满，，加速处理速率，，沃尔玛在10年前服务台员工的退货现金权限已经是500元，，收银副总退货权限已经是2000元。。。�？ ？ ？？？梢运担苏涔笊唐泛透魅说缫酝猓招┎恍枰瓿な虑扒┳郑涂梢云局す一ê臀侄暧泄毓嬖蚩焖偎乘焱嘶酰÷粤酥疃嗵纸膛汲绦�。。。。而记者查阅了某家事情装品牌的退货治理制度，，程序则相当重大，，首先是主顾提出退货申请，，之后销售部2天内举行退货审核，，然后是财务完成退货审批，，还给经由QA部分7天磨练出具报告……
“为何卡卡湾厅店长总是忙得不可开交？ ？ ？？？是不是逐日都在干这些徒劳无功的所谓治理事情？ ？ ？？？这是一种累死员工的“表格化”治理！若是询问衣饰行业的企业家，，他们肯定也认同‘主顾是天主’，，但为什么在终端泛起出来的却是其它一番情形呢？ ？ ？？？”戴春华反问道。。。。
是的，，暂时岂论沃尔玛在其他方面做得好和坏，，单“主顾永远是对的”这一条，，全体员工就做到了坚决贯彻。。。。由于不管员工明确和不明确，，公司有一系列严酷的制度来包管着这一文化理念的实验。。。。而海内的企业在这点上却保存着缺失。。。。
优化流程的利益是提升效率，，这样无疑能吸引更多的消耗者，，比空叫口号强上百倍，，事情装品牌的天主是一般消耗者，，不是那些不吃人世烟火的神灵。。。。企业在把他们尊为天主的时间，，也应研究主顾的心理，，知足主顾的心理需求。。。。是的，，企业在流程方法上该化繁为简了。。。。
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